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Calidad total en la gestión de servicios
por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · 272 pag
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Páginas: 272 pagAutor: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. BerryEditorial: Díaz de SantosFormato: tapa blandaIdioma: es-ESPublicación: 21/12/1992ISBN: ISBN 9788479780616
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Sinopsis de Calidad total en la gestión de servicios
Este libro explora el concepto de calidad total en la gestión de servicios, analizando cómo las percepciones y expectativas de los consumidores influyen en la calidad percibida. El modelo propuesto por los autores se centra en cinco atributos clave: fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. A través de este enfoque, se busca ayudar a las empresas a evitar la sobrepromesa y a comprender mejor las necesidades de sus clientes, segmentando el mercado en grupos con diferentes expectativas.
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